Encuesta de satisfacción lista para imprimir: 7 preguntas de escala 1-5, pregunta NPS de 0 a 10 y 3 abiertas.
Una encuesta de satisfacción del cliente te dice cómo valoran tus clientes aspectos concretos de tu servicio: lo fácil que es contactar contigo, el trato, la rapidez, la relación calidad-precio o cómo resuelves las incidencias. Bien utilizada, sirve para detectar puntos débiles antes de que se conviertan en quejas o en clientes que no vuelven.
La plantilla está pensada para pequeñas empresas, autónomos, comercios y servicios profesionales que quieren una encuesta en papel o en Word, sencilla de entregar al final de un servicio o de enviar por correo.
El documento de Word contiene:
La encuesta está redactada tratando de usted al cliente. El archivo no calcula resultados por sí mismo.
La propia plantilla explica la fórmula: se clasifican las respuestas de la pregunta 8 en tres grupos y se resta el porcentaje de quienes responden 0 a 6 del porcentaje de quienes responden 9 o 10. Las respuestas 7 y 8 cuentan para el total, pero no suman ni restan. Un ejemplo con números ficticios: con 40 respuestas, si 20 son 9-10 (50 %), 12 son 7-8 y 8 son 0-6 (20 %), el resultado es 50 − 20 = 30. El resultado puede ir de −100 a 100. Con pocas respuestas, una sola puede mover mucho la cifra, así que interprétalo con cautela y fíjate en la tendencia a lo largo del tiempo.
Para las preguntas 1 a 7, calcula la media de cada aspecto y cuenta cuántas valoraciones de 1 y 2 hay. El aspecto con peor media no siempre es el más urgente: cruza el dato con la pregunta 10 («¿Qué deberíamos mejorar primero?»), que te dice qué prioriza el cliente. Una hoja de cálculo con una fila por encuesta y una columna por pregunta facilita mucho el trabajo.
Si la encuesta incluye datos que identifican al cliente, se aplica la normativa de protección de datos. El artículo 11.2 de la LOPDGDD (Ley Orgánica 3/2018) establece que la información básica al interesado debe incluir, como mínimo, la identidad del responsable, la finalidad del tratamiento y la posibilidad de ejercer sus derechos, y permite remitir al resto de la información mediante una dirección electrónica u otro medio. Si vas a usar el correo del cliente para enviarle la encuesta, revisa también qué permite la normativa sobre comunicaciones comerciales; la AEPD ofrece guías para empresas.
Un taller de reparación entrega la encuesta impresa con cada factura durante un trimestre. Cambia la pregunta 4 por «Cumplimiento del plazo de reparación», mantiene el resto y recoge las encuestas en un buzón del mostrador. Al final del trimestre pasa las respuestas a una hoja de cálculo, calcula las medias y el NPS, y lee las respuestas a la pregunta 10. Repite la misma encuesta el trimestre siguiente para ver si los cambios han tenido efecto.
Es un .docx compatible con Word, LibreOffice Writer y Google Docs. Para enviarla por correo, guárdala como PDF o usa sus preguntas para un formulario en línea.
Tienes otro diseño en la encuesta de satisfacción en Word. Para documentar los resultados te puede servir la plantilla de informe, y para fijar con un cliente los niveles de servicio que luego mides, el acuerdo de nivel de servicio (SLA).
Los datos que verás dentro son de ejemplo y ficticios: sustitúyelos por los tuyos. Descarga gratuita, sin registro.